Am Freitag kamen wir um kurz nach 8 im Hotel in Budapest an. Wir wollten am Seminar von Olaf Kapinski teilnehmen.
Wissend, dass es für einen Check-In eigentlich zu früh war, stellte ich mich einfach trotzdem an die Rezeption und fragte nach. Mein sympathischer Gegenüber merkte noch an, er könne nichts garantieren, aber er würde schauen, was möglich sei.
„You are lucky“, war kurz darauf seine Antwort und beinahe hielt ich schon die Zimmerkarte in der Hand, als sein Kollege (vermutlich Vorgesetzter) aufmerksam wurde und sein Veto einlegte.
„I am sorry, I’m not allowed to check you in at this time you have to wait until 15:00“ war das Ergebnis und der Check-In verzögerte sich dementsprechend.
Ich konnte sehen, wie unangenehm es dem Mitarbeiter war, und ging mit den anderen Mitreisenden erstmal die Stadt erkunden und ein gutes Frühstück organisieren.
Hier hatte offensichtlich der Prozess (das Zimmer war ja offensichtlich schon verfügbar) über die Kundenzufriedenheit gesiegt – und, das ist eigentlich der Grund, warum ich das hier schreibe, den Mitarbeiter in eine unangenehme Situation gebracht.
Fazit: Beide Seiten nicht wirklich glücklich, der Prozess wurde aber eingehalten.
Wieviele Prozesse haben wir eigentlich in der Software-Entwicklung, die wir einhalten, ohne immer wieder zu reflektieren, ob alle Beteiligten wirklich durch diesen Prozess profitieren.
Ist ein Prozess, den wir einführen, wirklich für unsere Kunden genauso sinnvoll, wie für uns?
Fun Fact nebenbei: Das Hotel bietet eigentlich einen kostenpflichtigen Early-Check-In an, hier wäre sogar noch ein Upselling möglich gewesen 🙂